湖南商业与湖南商号之湖南老商号的商业精神

    第三，湖南老啇号视顾客为“上帝”，为“衣食父母”。老商号的形成，在很大程度上取决于顾客对其的信任度和好感，因而各字号无不把为顾客、为用户尽善尽美的服务作为他们成功的标志，无不把服务作为商品整体不可分割的一部分。他们深知，为顾客提供优质、完善的服务是本字号接近消费者、打动消费者的捷径，也是本字号树立品牌形象的捷径。视顾客为“上帝”，即“顾客至上”，一是服务热情，无微不至；二是不断推出便民措施和新的商品；三是讲信用，一诺千金；四是认真对待和正确处理顾客的批评和挑剔；五是对顾客一视同仁，急顾客所急，想顾客所想。

    湖南老商号都订立有严格的服务公约和纪律，如大盛绸布庄规定，店员热天不准穿短裤拖鞋，并督促店员勤理发，勤刮胡须，勤换衣服，衣着仪表保持整洁端正，时人谓之“盛派”。徐长兴烤鸭店规定，顾客入座，笑脸相迎，首先由堂倌（服务员）接待入座敬茶，询问需要品种数量。上菜后，服务员仍要伫立在旁，等候呼唤，添酒加菜。顾客吃完后，服务员还要为顾客“打吧子”（送毛巾抹嘴）、“送牙签”，然后由账房开票附加堂彩一成收账。顾客满意，另给小费若干。顾客出门时，服务员还要笑脸相送道谢，欢迎再来。

大盛绸庄还以开拓进取令同行折服。“备货齐全，货真价实，珍视商誉，服务周到，专人经手，分地包干”，是“大盛”快速发展的要诀。经理魏韵篁亲自站柜，对顾客不分生意大小、成交与否，都是“百拿不厌，百问不烦”，和颜悦色，迎进送出。对经常往来的顾客固定专人接待，以便于了解顾客心理，建立信任。对往来大户的婚丧嫁娶，由经手人员前去应酬，费用由店开支，顾客买错了商品，或发现买去的商品有毛病，都可以退换。批发业务按地区固定专人分管，各路批发大户来长时，分管人须作礼节性拜访。以致批发业务遍及全省，外省如江西之萍乡、莲花，广西之桂林，贵州之铜仁、镇远等市县亦有批发往来，年营业额最高时达200万银元。“天申福”绸布庄的营销策略也可谓无微不至，如对生病顾客赠送仙鹤草等治病良药，对爱好书法的顾客赠送曹广桢所书字帖《太上感应篇》，以此来感动“上帝”。

    1945年抗日战争胜利后，长沙照相馆恢复到20多家，其中以“蓉光”、“凯旋门”和“云芳”最负名声。照相业的竞争也非常激烈，各店频频推出种种优惠新招、服务新举。蓉光照相馆曾以赠送五彩大像（即按原价照4寸美术像1张，加赠8寸彩色放大像1张）为号召，一时轰动全市，顾客有如潮涌，从早到晚排座等候，2部大座机，十几个人连续不停地工作，仍照不完，不得不发售预售票，每天收入1000多银元，打破了行业记录。安徽省安庆市照相业独资大户云芳，抗日战争中逃难到长沙，刚来时，因业务未能打开，就主动到各大医院，义务为医院拍广告照，为医师拍工作照，深受医务人员欢迎，因此招来许多生意。1946年开设的凯旋门摄影社，在一次拍摄集体婚礼照时，不慎失误，经理朱振三亲自逐个登门道歉，并邀接至店重拍，博得顾客赞誉。

    长沙澡堂的服务质量也是有口皆碑。著名澡堂有“新沙池”、“三新池”、“裕华”、“长沙盆堂”等，尤其以陈禹卿开设的“新沙池”规模最大，服务项目也最齐全。该澡堂共有座位200多个，分雅、正、优、客四等座位，并附设女座，设有理发室、修脚室和南食部。工人达100余人。雅正座均为瓷盆，置有沙发；客座为大池。服务态度好得不能再好：入浴时，替客围上浴巾，代客整理换洗衣服，扎叠成卷，便于携带；客人浴毕入座，递上擦面毛巾，并帮客人擦去背部水渍；浴客休息时为之盖好浴巾，以防感冒；客将离座时再递毛巾，然后结账；客走鞠躬道别，拉门相送。

    在付款结算方面，老商号也纷纷推出方便顾客、让利顾客的措施。九如斋南货号顾客进店，请入内堂，免费品尝。如遇女孺，由女店员出面接待。对殷实大户，可赊销记账，三节（春节、端午、中秋）结算，一次总付。“玉和”酱园设有酱、醋、苏酒等5个作坊，前店后坊，经营范围甚广，业务发达，年盈利上万。“玉和”批发外销业务甚广，由于底子殷实，客户可先提货后付款，一年或半年结算一次。如此优待，吸引了新客户，稳住了老客户，生意越做越大。