对芙蓉区定王台街道社会管理服务GIS平台的调查与思考

基层社会管理服务的重大创新

——对芙蓉区定王台街道社会管理服务GIS平台的调查与思考

长沙市政府研究室

（2012年11月）

加强社会管理创新，加强和改善社会管理服务是新时期的重大课题。在市委、市政府的坚强领导下，全市上下携力推进社会管理创新全国试点示范城市建设，深入探索新形势下社会管理创新的新途径、新方法。芙蓉区定王台街道以社会管理网格化为基础、以先进的电子信息技术为支撑、以各类社会资源整合为手段，建立社会管理服务GIS平台，率先实现社会管理数字化、信息化、可视化、智能化，为基层社会管理创新提供了有效借鉴。

一、社会管理服务GIS平台是社会管理模式的创新，以网格化管理为突出重点，优化资源整合，促进基层管理服务重心下移

    定王台街道位于长沙最繁华的黄兴路商圈，既是长沙芙蓉CBD之芯，又是长沙最典型的老城区，下辖12个社区，辖区人口65800余人， 1.4平方公里的范围内聚集 1800余家企业。高密度、高人口、高流动性特征让街道社会管理服务工作成为一道难题。 今年以来，定王台街道在芙蓉区委、区政府的大力支持下，立足辖区实情，大胆创新重心下移、条块结合、部门联动的网格化管理模式，在传统网格化管理的基础上，借助GIS系统、移动视屏、GPS定位系统、视屏监控等电子信息系统，投入使用300多万元开发社会管理服务GIS平台(“网格服务e点通”），率先全市建立起基层社会管理“室内数字城市”，一键在手，辖区内社会管理、经济建设、城市管理的所有信息，尽在掌握之中，成为深化城市网格化管理、建立群众工作直通车和创新社会管理的重要推动。

    （一）实行信息资料耦合。街道社区是落实政府管理服务的重要基石，随着城市化进程的加快，越来越成为社会管理的重心，与之相关的各种利益、需求、矛盾日益汇集。社区服务管理面临新的困难与挑战，突出表现为各种组织资源和社会资源之间条块分割严重，加上数字化、信息化建设普遍滞后，导致社情民意不明了，诉求渠道不畅通，广大街道社区工作者受累于帐表卡册等传统工作方式，条线之间重复劳动，工作效率低，更为重要的是多次到居民家和企业上门采集信息，容易扰民，与社会管理服务的发展需求极不适应。为此，定王台街道将建立规范、统一、全覆盖的社区居民信息资料系统为突破口，组织干部精心设计表格，加班加点深入到居民家里调查摸底，收集核对调查表格，录入信息，轮班输入数据，实现公安的户口、流动人口信息和出租房屋信息，棚改办的拆迁摸底信息，第六次人口普查信息，区里开展的经济摸底信息，经济系统的各类经济指标信息，民政系统的低保人员和空巢老人信息，政法系统的两劳、上访、吸毒、**功人员等信息，组织系统的支部和党员信息，计生系统的人口信息，市政园林部门的喷泉、雕塑、井盖、绿地等信息，房产建设系统的建设和产权信息等资料的大融合，进行分类整理，实行动态管理，建立形成了全市第一个完整的街道数据库系统。

（二）推进社会资源融合。加强社会资源的优化配置，才能带来社会管理水平的大提升。定王台街道充分发挥各种社会管理资源的作用，将原有公安的“天网工程”、电信“天翼看交通”、市区城管数字管理平台、计生服务平台和区“民情直通车”等各种平台资源进行整合，促进平台整合、网络对接、信息互动共享。并在此基础上，利用“三S”技术（GIS—地理信息系统；RS—卫星遥感技术；GPS—全球定位技术），研发出“三维可视化网格管理系统”和短信平台，建立街道三维立体地理图，将全员人口信息、各类管理数据、区域地貌等与地理空间对接。整个系统相当于街道办事处，各个平台相当于业务办公室，系统对于街道的情况可以实现“所见即所得”。哪个网格出现问题，只要网格工作人员用手机拍摄，指挥中心就可以马上看到现场实时情况；网格工作人员发现需要及时处理的隐患，也通过手机向指挥中心反应，实现平面数据立体化，网格信息可视化、系统界面直观化、操作方式简单化，促进了社会管理的数字化、信息化、可视化转型。

（三）加强人员力量整合。落实社会管理服务的主体在广大基层干部。为奠定GIS平台管理的良好基础，定王台街道将整个辖区分成55个管理服务网格，所有居民、门店、市场、楼宇全部纳入单元网格中，每个网格200户左右，由一名网格服务长具体负责，一般由街道党政班子成员担任，每一个楼栋的墙上悬挂网格化管理告示牌，清晰明白地标注所属的网格编号、网格负责人和管理人员信息、服务热线电话和服务项目等。为让网格工作更加有效，该街道将城市协管员、综治巡防员、流动人口协管员统一整合为“社会事务综合管理员”，分派到社区。同时，把一切能动用的各类资源都注入网格，网格工作人员包括街道社区工作人员、民警、计生、城管、环卫、市政、园林、治安巡防、工商、卫监、税务、安全生产监督、医生、楼栋长等，并将驻区单位负责人、楼栋物业公司负责人、楼栋门卫、保安员，以及直管党员、庭院理事会成员、社区热心人士全部纳入网格管理工作人员队伍，分工明确，各司其职。通过人员整合，社会服务管理资源在更高层面、更大范围得到充分利用。

二、社会管理服务GIS平台是社会管理方法的创新，以智能化管理为显著特征，建设数字平台，实现基层管理服务即时高效

 社会管理的新形势呼唤管理方法的创新。在基层，面向社区居民的传统社会管理服务的资料主要是散落在街道、社区不同行业和系统干部的“工作笔记本”上，信息不全面、不完整、不对称。特别是人员的流动，往往导致了社区管理服务信息的缺失。定王台街道充分利用公安的“天网工程”、电信的“天翼看交通”等信息数据系统，实行资源整合，建立全方位覆盖的数字化、智能化社会管理服务GIS平台。

一是基础信息平台。将辖区内居民的所有基础信息进行集中，进行分类整理，全面构建社区住户人、地、事、物、房、单位、组织等七大子数据库，将所有街道、社区的工作内容与工作对象的基本信息资料囊括其中，如民生类的空巢老人、低保户、上访户等。主要记录了人口基本信息，房屋各项产权等信息以房屋内住户的基本情况。还可查询园林绿化设施、道路交通设施、市容环境设施等信息，形成一个完整的数据库。

二是征收拆迁平台。随着旧城改造的推进，城区拆迁征收难成为基层街道、社区面临的瓶颈问题。针对这一现实性难题，该街道在平台中专设拆迁征收平台，将辖区内住户人口基本信息、产权、房屋销售信息以及周边房屋交易量、价格及房屋照片，及时汇总，避免资料分散在个人、未归档所造成流失的现象，也保障了拆迁居民的合法权益。工作人员上门走访、慰问、接访各方面记录一目了然，方便拆迁指挥部及时掌握工作进度，便于考核工作人员，确保拆迁工作依法依规，有效杜绝了无理取闹行为。 

三是安全生产平台。城区街道、社区人口高度集中，商贸较为发达，安全生产工作至关重要。GIS平台建立后，可以对整个辖区内的重要区域、重点路段、重点企业实行24小时即时电子监控，整个街道，只要存在安全隐患，都会在平台上准确呈现。同时，管理服务人员通过电脑和手机客户端等相关工具可以实时记录检查情况，街道指挥中心可以清楚通过地图看到工作人员是否在执行该事件任务，不仅大大提高了安全监管效率，而且使安全监管力量延伸到微网格管辖的每栋建筑物，实现了全方位监管。

四是楼宇经济平台。楼宇经济是中心城区经济发展的重要亮点，抓好了楼宇经济服务，就抓住了街道、社区服务的核心。该街道将楼宇经济服务作为平台管理服务的重要内容，将辖区内每栋楼入驻情况，空置房信息，每间房内企业的名称性质、员工数、经营纳税状况甚至发展诉求等情况进行全面摸底，并对各楼宇的业态分布、经济运行情况进行分析，为数据动态更新、综合分析和辅助决策提供有力的支持；为进一步优化、协调数据处理结构和制定相关政策提供借鉴，以智能化手段，促进楼宇管理和服务向精细型转变，引导企业择楼而商，引领楼宇产业向专业型高端化升级。　

在此基础上，该街道积极创新工具手段，切实提升管理服务效能。一方面，信息员手执移动手机上街巡查，发现情况图文并茂地向指挥中心实时传输实时拍摄信息，实现“现场直播”，对各类事件的随时随地监控，实现真正意义上的全面覆盖。另一方面，管理平台通过GPS和三维地图对工作人员工作的实际位置进行实时显示和移动轨迹查询，从而实现对区域内人员工作情况进行管理和监测，再加上对讲机即时联系沟通，实现合理调度，提高了工作效率。同时，按照业态、区域等方式，通过对辖区内的各种动态数据进行实时分析，为相关领导和部门把握客观提供依据，无论在何地，只要有3G网络就能完成对信息和查询和处理，实现了办公自动化，成为了真正意义上的“移动指挥部”，有效提高了基层社会管理服务水平。

    三、社会管理服务GIS平台是社会管理效能的革命，以精细化管理为基本导向，健全体制机制，推动基层管理服务上新台阶

随着城市化进程的加快，街道社区成为社会管理的重心、人民群众生活的主要空间和各类经济社会组织活动的重要舞台，与之相关的各种利益、需求、矛盾日益汇集。社区服务管理面临新的困难与挑战，突出体现为各种组织资源和社会资源之间条块分割严重，加上数字化、信息化建设普遍滞后，导致社情民意不明了，诉求渠道不畅通，广大街道社区工作者受累于帐表卡册等传统工作方式，耗时无益的台帐工作占去社区人员大量服务群众的时间，条线之间重复劳动，工作效率低，更为重要的是多次到居民家和企业上门采集信息，容易扰民，与社会管理服务的发展需求极不适应。定王台街道探索建立的社会管理服务GIS平台，是一场基层社会管理服务的深刻革命，带来了巨大变化，成为推动基层管理服务创新的重点要动力。

    （一）服务机制得以创新。为使GIS平台有效运行，该街道对所有干部和社区社会管理服务人员进行数字化、信息化管理培训，使每一名管理服务人员都成为平台的合格信息员，建立信息员队伍。同时，绘制民情联系网络图，推行民情约谈制、出台系列便民服务措施，实施社区管理体制改革，全面推行社区“网格化”管理服务新机制，并通过“小小鸟巢”、“楼宇邻里节”、“外来人员安居港”、“小红帽志愿者”、“白领俱乐部”、“定王孝文化节”等特色亮点活动平台，着力解决外来务工人员、未成年人、空巢老人等人群在工作、学习、生活上的实际困难。GIS社会管理服务平台将街道和社区干部与居民群众紧密联系在一起，使整个定王台街道成为一个 高效互动的“大社区”，既使网格保持着活力，又进一步增进了基层干群之间的的鱼水情谊。

    （二）信息渠道更加顺畅。GIS平台管理的关键在于信息资源的实时更新。在工作实践中，该街道坚持平台管理与城市网格管理相融合，明确要求街道的每一位网格管理人员本着“重点掌握、全面摸排”的工作原则，对自己负责的网络内居民进行大走访，入户率要求达到100%，并将居民信息的变化情况即时发送电子资料传递到平台。通过入户走访、发放联系卡、电话联系、记录民情日志等方式，采用拉家常、交心谈心等面对面、心贴心的交流方法，构建了社会管理服务主体与对象之间信息传递和交流的直通车，实现了信息的无缝隙对接，成为了新时期社区居民表达利益需求的新渠道和新途径。

    （三）矛盾化解及时有效。矛盾纠纷的调处在萌芽状态时最有效。得益于GIS平台的建立与完善，无论左邻右舍还是楼上楼下发生矛盾，社区网格管理员积极主动介入，第一时间发现矛盾隐患，能当场解决的就地化解；不能当场调解解决的，及时上报社区并协助解决，使社区内的问题“早发现、早报告、早稳控、早解决”，有效改变了以往群众诉求渠道不畅通，遇事只好上访的状况。特别是特殊时期，网格管理员积极配合摸排信访隐患，准确细致的掌握每家每户的情况，排查并化解了多起信访隐患，努力将矛盾和问题化解在基层、化解在萌芽状态。                            

    （四）群众满意度显著提高。自建立实行GIS平台管理服务以来，通过平台和网格化管理，社区工作的触角真正伸到了每个居民家中，居民有什么大小事都知道自己该去找谁，并能够直接与网格长或网络工作人员进行沟通，小问题在现场就可以解决；各种纠纷和矛盾大多能够第一时间在网格内及时解决，即使某些问题因各种原因一时无法解决，通过推心置腹的交流沟通、积极主动的工作态度、换位思考的言行举止，也让群众感到了被重视、被尊重、被理解。通过对各类矛盾隐患和不和谐不稳定因素的排查和管理，大大降低了各项案件的发生，极大地提高了人民群众的满意度。

基层街道、社区是提升社会管理服务水平的关键环节，加强和创新基层社会管理服务是一个不断创造、不断完善的过程。定王台街道社会管理服务GIS平台，是一种全新的社会管理模式，是一项服务社区居民的实践探索，在市委的坚强领导下，有全市上下坚持不懈的求索和实践，长沙的社会管理创新一定会不断跃上新的台阶。